eStara apresenta estudo sobre consumidores on-line

 

 

Lisboa, 5 de Novembro de 2007 – A eStara, empresa fornecedora de soluções de comunicação para o comércio electrónico, elaborou um estudo sobre o comportamento dos consumidores e diversos players neste mercado. Este estudo teve como base a experiência prática da eStara e dos seus parceiros, assim como a análise de vários estudos sobre e-commerce realizados por empresas de consultoria como a Forrester, Gartner Group e JupiterResearch.

 

Com base nesta análise global, a eStara delineou diferentes perfis psicológicos e comportamentais do consumidor e fornecedor de serviços on-line. Tendo em atenção estas características comportamentais, a eStara adapta as suas ferramentas, como o Click to call, de modo a fomentar as transacções e diminuir as taxas de abandono nas lojas on-line.

 

O estudo da eStara conclui que existem seis tipos de participantes nas transacções on-line, e designa-os consoante a característica principal da sua personalidade: «Runaway Shopper», «Doubting Thomas», «Ms. Bottomline», «Hail Mary», «The Gambler» e «Sir Glance a Lot».

 

O «Runaway Shopper» é um dos tipos de consumidor mais comum. Neste segmento, incluem-se os visitantes de lojas on-line que as abandonam antes de concluírem as transacções. Este tipo de comportamento é comum a mais de 88 por cento dos «consumidores». Para este tipo de internautas, ferramentas proactivas como serviços Live chat e Click to call, podem diminuir a taxa de abandono do Website em 20 por cento e consequentemente aumentar a taxa de vendas.

 

A personagem «Doubting Thomas» pode ser considerada como um «pessimista tecnológico», tal como é referido no estudo do Forrester Research, «Understanding Travel’s Technology Pessimists». Ou seja, este perfil caracteriza um consumidor que acede à Internet a partir de casa em busca de oportunidades de negócio, mas não confia neste meio para efectuar a transacção, preferindo um contacto personalizado. Para este e-consumer é muito importante o contacto telefónico com o centro de apoio ao cliente da loja para tirar dúvidas que pretende adquirir de forma a sentir-se confiante para concluir a compra.

 

O perfil «Hail Mary» corresponde a um consumidor que embora aprecie a conveniência e a facilidade das compras através da Internet, mantém o contacto pessoal, por exemplo por telefone, como meio de eleição para terminar a transacção. Segundo um estudo da JupiterResearch, focado pela eStara na caracterização deste perfil, «o serviço a clientes através de telefone manter-se-á como meio de contacto preferencial dos clientes, mesmo registando-se um aumento das transacções exclusivas on-line».

 

Finalmente, o perfil «Sir Glance a Lot» caracteriza um tipo de consumidor empresarial que adquire produtos complexos e de elevado valor on-line, e necessita de apoio adicional para realizar a transacção. As aplicações de comunicação e interactivas podem melhorar a experiência do utilizador e remover algum atrito que possa surgir nas transacções empresariais.  «Para este tipo de cliente, reduzir o tempo de espera no atendimento do call center é essencial. As funcionalidades click to call aumentam significativamente as vendas destinadas a este tipo de clientes», adianta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara em Portugal, com base no estudo do Gartner Group.

 

As restantes personagens caracterizam essencialmente fornecedores, quer seja o estratega que planeia a campanha de marketing quer seja o proprietário da empresa que pretende vender on-line.

 

A personagem «The Gambler» identifica marketeers que têm de delinear uma estratégia de promoção on-line e precisam de mecanismos que lhes permitem medir eficazmente a eficiência da campanha. Através de ferramentas proactivas estes profissionais podem receber informação imediata sobre o decorrer da campanha.

 

A eStara define também «Ms. Bottomline». Esta «persona» representa uma pequena empresa que pretende fornecer serviços ou produtos através da Web. De acordo com um estudo do Kelsey Group, no qual a eStara baseou  a criação deste perfil, mais de 70 por cento dos anunciantes de pequenas empresas preferem o contacto telefónico. Para este fornecedor são importantes ferramentas como Call tracking e Click to call.

 

As ferramentas interactivas, como Click to call, visam melhorar a experiência on-line quer na perspectiva do fornecedor, que necessita de controlar eficazmente o desenvolvimento do seu negócio on-line, quer para o cliente que precisa de apoio para concluir as suas compras na Web. «O feedback que temos dos nossos parceiros é que mais de 90 por cento dos utilizadores do sistema Click to call referem que este melhorou significativamente a sua experiência on-line, e registaram a redução de abandono do site na ordem dos 25 por cento», comenta Pedro Ferreira, Sales Manager da eStara.

 

 

Sobre a eStara

A eStara, fundada em 1999, é uma empresa que pertence à ATG (Art Technology Group), cotada em Bolsa (NASDAQ:ARTG). Com sede nos Estados Unidos, a eStara está presente no Canadá, França, Espanha, e a partir de Julho, em Portugal, sendo reconhecida pela sua oferta de soluções de comunicações para o comércio on-line, principalmente com o serviço Click to Call (Ligue Grátis). Contando com um portfolio de clientes com mais de 350 empresas a nível internacional, a eStara presta serviços a mais de 1 milhão de clientes globais em 113 países e em 15 idiomas.

 

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adias@grupogci.net

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